最近，亚马逊英国站卖家论坛上出现了大量关于亚马逊客服支持体系的讨论，许多卖家反映了客服存在的问题。这些问题不仅严重影响了卖家的运营效率，还对卖家与平台之间的合作关系造成了负面影响。
1
Amazon
亚马逊客服的处理模式
许多卖家或许并不清楚，亚马逊官方构建卖家支持体系采用的是分级处理模式：
●基础支持层主要处理账号设置、订单查询之类的常见问题，其日均处理量占比达62%；
●专项支持层负责处理库存异常、索赔纠纷等需跨部门协作的问题，平均响应时长为5到7天；
●技术专家层仅介入诸如商品信息错乱、API接口异常等占比为前2%的高难度系统级故障案件。
不过，该体系在实际运行过程中存在不少问题。
2
Amazon
客服支持体系现存问题
据了解，此次卖家论坛重点讨论并吐槽了亚马逊存在的一些问题，主要集中于以下几个方面：
1.信息孤岛阻碍方面
卖家与客服沟通处理问题时，常常要对不同的客服人员多次重复案件背景。比如有个家居类卖家，为解决货件丢失问题，在30天内居然提交了7次相同的物流凭证。
这意味着客服部门之间无法实时共享信息，致使卖家在重复沟通里耗费大量时间和精力，从而影响到其他业务的处理。情况严重时，卖家可能得安排专人与客服沟通并跟进案件，这就增加了人力成本。
2.权责模糊延长周期方面
对于A - Z索赔、版权投诉这类复杂案件，78%的案件需要在三个以上部门间转交。由于部门之间职责不清，案件在各部门之间来回辗转，处理环节增多，解决时间也被延长。
特别是像品牌名称被移除、商品链接误判等问题，会使商品流量大幅下降、曝光度降低，进而影响销量。由于问题不能及时解决，卖家难以迅速让商品恢复正常销售状态。
3.响应标准缺乏统一方面
.........
亚马逊英国站卖家论坛近期热议亚马逊客服支持体系的问题。其采用分级处理模式，但实际运行中存在不少问题，如信息孤岛阻碍，卖家需多次重复案件背景；权责模糊延长周期，复杂案件多部门转交职责不清；响应标准缺乏统
原文转载：https://www.kjdsnews.com/a/2120186.html
如何选取合适的欧美专线？必知的五个要点 重磅发布《2023年消费电子出海白皮书》：3大独家营销秘籍助力品牌致胜海外！ 亚马逊发布《2022年度可持续发展报告》 为什么你不该贸然挺进印尼市场？ Shoptop上新「浮窗通知」功能，轻松提升独立站转化率！ 外贸销冠引导客户成交的七种方法 T86于5月2日取消！免税"黄金时代"即将结束！ 太差劲了！亚马逊客服支持被大量卖家吐槽！
No comments:
Post a Comment