作为一家以高精度和功能多样的3D打印机闻名的公司，HG在新型打印机的海外线上发布会后受到了极大关注。然而，突如其来的客户咨询高峰，让原本的客户服务体系面临前所未有的压力。短短几天内，客户关于打印机技术参数、材料适配、打印质量以及售后支持的咨询量激增。结果，工单堆积未处理，平均响应时间被拖长至5天以上。这种延迟不仅影响了客户体验，也对HG的品牌形象构成威胁。客户关系高级经理Mark对此深感忧虑："现在的客户问题越来越复杂，我们需要一种快速、准确且个性化的支持方式来满足需求。"为了化解危机，HG选择与全球客户服务专家Callnovo合作，共同打造高效的客户支持体系，提升品牌的服务能力。
挑战：传统服务体系的局限性
HG原有的客户支持主要依赖于以下传统渠道：
1.自营团队的售前售后服务现已明显跟不上前端产品的推广步伐。
2.中国的自建中英语客服团队面对美国、英国甚至法国的用户海量文字类的咨询信息，客服每天加班加点的熬夜工作实在吃不消，流失率一直居高不下。3.客户服务响应慢：目前的电子邮件和电话渠道应对简单问题尚可，但面对高峰期需求效率低下，会导致沟通周期长，客户满意度降低。显然，单一的传统方式难以应对爆发式增长的咨询量和复杂的技术支持需求。
解决方案：全方位策略提升客户支持
HG与Callnovo携手，通过一系列精准措施解决客户服务问题，并显著改善了服务质量和效率。
第一阶段：组建本土化客服团队
Callnovo迅速集结了一支英语流利、技术扎实的客服团队，成员均具备丰富的客户支持经验和文化背景适配能力。本土化的服务模式使客服能够更贴近客户的需求，提供亲切且专业的服务。
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