近年来，"China Travel"在全球社交媒体上热度空前，特别是在TikTok平台上，"China Travel"相关话题热度突破10亿次观看，成为世界各地旅行爱好者热议的焦点。从长城到故宫，从美食到文化，中国以其独特的魅力吸引了大批外国游客。
为了进一步推动中国旅游业发展，中国政府于2024年12月17日起优化了过境免签政策，将原本72小时和144小时的停留时间延长至240小时（10天），并新增21个口岸为过境免签出境口岸。这一政策不仅为外国游客提供了更多便利，也为国内旅游行业带来了前所未有的商机。然而，随着国际游客激增，国际旅行社在接待过程中频繁遭遇语言障碍问题，特别是在提供英语电话客服和英语客服服务方面的能力不足，成为行业发展的突出瓶颈。
语言障碍带来的服务挑战
案例一：缺乏英语电话客服，导致游客流失北京一家旅行社接待了一位美国游客Tom，他希望预订长城两日游行程。然而，由于旅行社没有配备专业的英语电话客服，客服人员将"Great Wall"（长城）误听为"Big Mall"（大商场）。游客在电话中反复解释，却始终无法清楚传达需求，最终选择了其他提供英语客服的旅行社。一次简单的误解，直接导致了客户流失和订单损失。
案例二：英语客服能力不足引发投诉一家主打澳大利亚旅游线路的旅行社，目标客户主要是欧美国家游客。然而，由于操作人员的英语客服水平有限，在与英国游客Hans沟通行程时出现了安排失误。Hans明确希望第一天参观悉尼歌剧院，但实际行程安排到了最后一天，且未及时告知他。游客在行程中感到不满，并在社交媒体上发布了负面评价："这家旅行社的英语客服能力太差，严重影响了我的旅行体验。"这样的评价无疑对旅行社的品牌声誉和未来的客户获取造成了负面影响
No comments:
Post a Comment